Protocolo en caso de emergencia: cómo moderar las Redes Sociales

Mis pobrecitos colegas, almas solitarias que se encuentran detrás de una pantalla sin hacer ningún tipo de daño y que son víctimas de la mayor parte de los insultos que circulan en el entorno digital. No es fácil ser Community Manager y tener que mediar entre un cliente enfurecido y una empresa cuyo servicio no es el mejor. 

Siempre destacamos lo importante que es ofrecer un contenido novedoso y de calidad en cada una de nuestras redes pero, si bien esta cuestión es fundamental, no debemos olvidar la que le sigue en importancia: la moderación de los comentarios de los usuarios.

La red nos ha convertido a todos en opinólogos y nos ha conferido el poder de elevar la reputación de las marcas o de dinamitarlas sin ningún tipo de culpabilidad, después de todo lo hacemos en forma casi anónima y protegidos por el escudo de la pantalla. Esto convierte al Community Manager es una especie de puching ball virtual pero también, en la persona responsable de hacer salir a la marca de estos bretes con la mayor integridad posible.

¿Cómo proceder entonces? Si un comentario es positivo, no hay de qué preocuparse señores, pero si, es importante destacarlo dándole  el valor que merece: agradecer la participación es un excelente punto de partida. Si bien se puede no responder es importante recibir la buena crítica y compartirlo como un éxito.

¿Qué hacer ante un comentario ofensivo? Frente a una publicación agresiva o satírica lo primero es escuchar (en este caso leer): no respondas a temas concretos ni entres a debatir. Lo imprescindible de esto es extraer información relevante para evitar críticas futuras. Si el comentario se basa en la publicación de datos erróneos por parte de la empresa tenes que averiguar el origen de la situación y realizar la corrección: responder con información detallada, fuentes, links, etc.

Ahora bien, otro punto relevante consiste en evaluar si se trata de una queja aislada o de un cliente insatisfecho. Si hablamos de éste último es clave que encares su problema como si fuera único, tratando cada caso individualmente. Intentá solucionar la cuestión de forma razonable, es importante responderle al cliente y dar la cara.

La era digital nos transformó en los más crueles jueces de las marcas. Mantener una buena reputación online no es tarea sencilla: hay que ser agradecido con quienes nos dejan comentarios positivos y saber darle solución a los clientes insatisfechos sin entrar en polémicas o debates que puedan dañar la imagen de nuestra empresa.